Las ventas por catálogos en los años 20 y 30 del siglo XX en Norteamérica fue el primer paso fuera del agua convencional; este modelo de negocio rompió con todo lo establecido al permitirle a los consumidores ordenar sus productos preferidos sin salir de casa.

Luego llegaron los pedidos telefónicos al cobertizo comercial hasta que en 1960 se inventa el Electronic Data Interchange (EDI), una plataforma que le facilitaba a las empresas transmitir datos financieros de manera electrónica, como órdenes de compra y facturas, dejando en claro que a partir de entonces, el mercado tradicional no tendría otra opción que convivir con el oleaje de la futura era digital.

El levantamiento de las restricciones de Internet en 1991 para fines comerciales aceleró la expansión del comercio electrónico, y ya a finales de la primera década del siglo XXI representaba el 16 por ciento de la cuota total de ventas al por menor a nivel mundial, según datos de Statista, el famoso portal de estadísticas para datos de mercado.

Cuba tenía una experiencia de trece años en las compras online desde el exterior cuando la plataforma TuEnvío le tocó el timbre a la tarjetas magnéticas de los cubanos, quienes pronto se acoplaron a las exigencias del medio para nadar como pez, incluso más allá de lo esperado por la institucionalidad.

“Se inició en el mes de noviembre de 2019 (…) Aunque Cimex tenía una experiencia acumulada, debemos reconocer que no estábamos preparados. No fuimos capaces de prever el crecimiento que tendría la demanda a partir de las medidas propuestas y aprobadas el pasado 9 de abril para enfrentar la Covid-19 (…) Las tiendas virtuales no se van a cerrar, llegaron para quedarse y se van a desarrollar hasta que cumplan con los requisitos necesarios y además, con un proceso de mejora continua”, enfatizó Héctor Oroza Busutil, presidente de la corporación Cimex, en mayo durante el programa televisivo Mesa Redonda.

Después de seis meses de esa declaración ni se han cerrado ni todavía logran satisfacer la demanda de los clientes nacionales. Dentro de ese panorama, TuEnvio Cienfuegos ha transitado por varias etapas de perfeccionamiento y el de hoy no posa igual para la misma foto.

UN MAPEO NECESARIO

De ofertar productos individuales a combos de una variada gama de precios; de una actualización del sistema en horario de la madrugada a las 9:00 a.m. cada día; de atrasos en la entrega de la orden a estabilizarse en una línea temporal aproximada de 72 horas; de comprar sin límites a una sola vez en 24 horas; de tener un espacio físico limitado para recoger la mercancía a ampliar las estructuras de la tienda virtual y personalizar el servicio…, muchos han sido los cambios para no dejar morir lo que nació bajo el peso de una pandemia mundial y una crisis económica en la Isla.

“La tienda TuEnvio de la sucursal Cimex Cienfuegos actualmente tiene activos 604 mil 279 clientes, y se han generado 37 mil órdenes desde su inicio (…) Hoy solo se expenden combos, los cuales se confeccionan teniendo en cuenta la disponibilidad de productos de primera necesidad, generalmente de alimentos y aseo. Entre los más visibles están detergentes, jabón, champú, aceite, acondicionador, papel sanitario y pasta alimenticia”, refirió Jorge García López, gerente comercial Cimex Cienfuegos.

“Se han quedado rezagas las ofertas de productos frescos y refrigerados como tubos de picadillos, queso, mantequilla, perros calientes, pollo (…) Es una opción ideal para quienes trabajamos, pues no tenemos tiempo para las colas en otros establecimientos del comercio convencional”, dijo Ana García Herrera, quien se beneficia de las habilidades informáticas de su hijo para acceder a los combos.

Por otra parte se hace usual que en grupos de las redes sociales (Facebook, Telegram y WhatsApp) se proporcionen links que, según los propios internautas, aseguran un final feliz en la compra y acortan el camino, algo que la sucursal Cimex no recomienda ante posibles estafas. En esos mismos espacios, también se revende la mercancía adquirida en los establecimientos convencionales y en los online como si fuera tomarse un vaso de agua y que el mundo entero lo viera.

Hace unos meses, Cimex anunció la incorporación de un nuevo Captcha en las tiendas virtuales, tal disposición se implementó tras reconocer que se estaban utilizando herramientas informáticas (los conocidos bots) para automatizar las solicitudes de compra al sitio, e incluso algunas permitían reservar la mercancía al usuario subiéndola al carrito.

“Programas como iMacro, Selenium y Autoclicker… llegan a simular la navegación de una persona, haciendo ciclos repetitivos de refrescar y tirar al carrito. Incluso, en horarios de la madrugada hemos registrado este tipo de actividad dentro del sitio”, esclareció hace poco Gilberto Luis Díaz, gerente general de DataCimex, al periódico Granma.

Las inventivas nunca faltan para agrietar sistemas que nacen para beneficio de la mayoría. Una inquietud recurrente en los cienfuegueros, clientes de TuEnvio, descansa en que personas de otras provincias compran con mucha frecuencia acá; se han visto hasta guaguas de Santa Clara aterrizar cerca de la Casa Mimbre, tienda panamericana que asume el servicio.

“TuEnvio Cienfuegos tiene un carácter nacional y no se puede limitar la compra a clientes de otras provincias (…) No obstante, hemos realizado acciones de control y se han detectado usuarios que hicieron compras reiteradas con la intención de acaparar productos de primera necesidad, los cuales han sido neutralizados a tiempo.

“Para garantizar el servicio la sucursal Cimex divide su mercancía entre la red minorista y las tiendas virtuales, suministros además, que están bien limitados por la actual situación económica del país y del mundo (…) Hoy nos afecta que la capacidad de refrigeración de la tienda virtual no es suficiente y también algunos usuarios son morosos en la recogida de las órdenes, lo cual reduce la posibilidad de ofertar alimentos que requieran frio”, agregó García López.

Al decir de las autoridades de Cimex un promedio diario de 400 combos se activan a las 9:00 a.m. en la virtual de Cienfuegos. La visibilidad no sobrepasa la hora y pueden entrar al sistema entre 7 y 10 órdenes por minuto. “El volumen de nuestras ofertas es poco respecto a la cantidad de usuarios conectados, que pueden oscilar en más de 3 mil al unísono (…) Hemos tenido que incorporar logística tanto de recursos materiales como humanos para lograr satisfacer los requerimientos actuales.

“Todos los combos que diseñamos son vendibles, mantenemos el principio de que sean productos de primera necesidad, no trabajamos con los de lento movimiento. Consideramos que los clientes están satisfechos, pero nos exigen que ampliemos las ofertas y surtidos. Debemos decir que de lo que nos entra priorizamos el comercio electrónico respecto a la red minorista para no dejar morir esta opción”, reconoció Yanisleysi López Sarria, jefe de grupo minorista en Cimex.

Una de las cuerdas que gira alrededor del nacimiento de las tiendas virtuales en Cuba tiene como lema que la demanda superó las expectativas, pero era de suponer que así ocurriría, pues al finalizar 2019 ya había en la Isla más de 500 mil usuarios conectados al Transfermóvil, la aplicación de Etecsa que permite gestionar el pago online. Y en septiembre pasado ya superaba el millón de afiliados, según dio a conocer a través de su cuenta en Twitter José Luis Perdomo, ministro de Comunicaciones en la Isla.

“Con el impacto de la COVID-19 las personas se prepararon para pagar y comprar desde casa; muchos se han hecho expertos en esos mecanismos online para minimizar las salidas (…) Espero que para el 2021 las ofertas en TuEnvio Cienfuegos vuelvan a ser por categorías como al inicio. He tenido que comprar un combo a la mitad con una amiga, pues no me interesa la totalidad de los productos, sino algunos en específico y los precios tampoco son tan bajos como para darte el lujo de adquirir lo que no necesitas”, refirió Odalis Cruz Quintana, otra cliente de Cienfuegos.

En la provincia se ha perfeccionado el proceso, existe orden y la atención al cliente resulta entre las mejores de Cuba, también las ofertas suelen ser atractivas y hasta la fecha no han ocurrido devoluciones por falta de la mercancía, algo que sí ha sonado en varias regiones del país. Lo difícil es conectarse en el justo momento cuando se actualice el sistema y tener todo preparado para una gestión eficaz: dedos y conexión a internet bien rápidos, si no se gastan los megas en un abrir y cerrar de ojos.

“No hemos renunciado a que el comercio electrónico funcione con los estándares internacionales, y poder surtir variedades de productos, incluyendo artículos de ferretería, electrodomésticos y otros útiles del hogar, como se hizo al inicio de las ventas en TuEnvio. Eso solo se concretará cuando aumentemos los niveles de mercancías disponibles, la logística de transportación y pasemos a un mejor panorama epidemiológico en el orbe, o sea, cuando exista mejor estabilidad en la economía  mundial”, afirmó Jorge García López, gerente comercial Cimex Cienfuegos.

La historia del comercio electrónico es la historia de cuando se sacó el pie del agua convencional y parecía imposible que no muriera a pocos días de caminar por la arena, de cuando se le hizo todo más simple y cómodo al consumidor, de cuando el catalejo comenzó a enfocarse en lo virtual… y no hubo marcha atrás.

Por: Zulariam Pérez Martí y Dagmara Barbieri López / Tomado de 5 de septiembre